¿Sabes el porcentaje de clientes que tienes fidelizados respecto al total de tu mercado objetivo? ¿Son muchos o pocos? ¿Por qué motivo no obtienes un mejor índice de fidelización? ¿Sabes dónde actuar? Aquí te presentamos una herramienta de análisis que te puede ayudar a entender dónde debe estar tu prioridad de acción para conseguir un mayor índice de fidelidad de tus clientes?
En Search Value utilizamos la herramienta Customer Loyalty Funnel que nos ayuda a entender como es el proceso hasta conseguir fidelizar a un cliente en base a ir generando mayores vínculos relacionales y emocionales con estos. Con el desarrollo del ejercicio del Customer Loyalty Funnel analizamos cómo es el proceso en todas sus etapas, que se inicia con el conocimiento de marca hasta llegar al índice de fidelidad, pasando por diferentes etapas, el análisis de las cuales nos permite delimitar estrategias más específicas en aquellos aspectos más relevantes en los que detectamos que no conseguimos los objetivos marcados.
Customer Loyalty Funnel
A continuación, presentamos las diferentes etapas del Customer Loyalty Funnel, herramienta que se lleva a cabo mediante el análisis de datos de mercado y clientes para entender el proceso de conexión entre la marca y nuestro target objetivo. Es importante tener en cuenta que existe una parte inicial de la que necesitamos datos del mercado objetivo y no sólo de clientes.
El análisis del funnel es uno de los ejercicios, qué dentro de nuestra estrategia de experiencia del cliente, nos va a permitir delimitar acciones más específicas en aquellos puntos y aspectos más relevantes del proceso:
A continuación, os presentamos como abordar cada uno de los niveles del funnel:
Conocimiento: representaría el porcentaje del total de mercado objetivo que conoce nuestra marca o compañía
Consideración: del total de consumidores que nos conocen aquellos que tienen en cuenta nuestra marca para futuras compras
Experiencia: aquellos de los que nos tienen en consideración que nos han probado en alguna ocasión o también se puede limitar en un periodo de tiempo (recientemente)
Preferencia: una vez nos han probado están dispuestos a repetir y nos tienen en una de las opciones de preferencia
Fidelidad: clientes que han repetido compra, mantienen un vínculo con la marca siendo este un conjunto de elementos racionales y emocionales que lo maximizan. Uno de los indicadores de fidelidad más relevantes es el índice de recomendación (NPS)
Una vez detectado con el análisis del Customer Loyalty Funnel donde está nuestro punto débil deberemos indagar en mayor medida en los elementos que pueden estar influyendo en el mismo para delimitar acciones que nos permitan revertir la situación y mejorar nuestro funnel.
¿Te ayudamos? Estaremos encantados de escuchar tus necesidades y aportarte nuestro conocimiento para que puedas conseguir tus objetivos info@svalue.es :: Telf. 93 763 84 89
