Estrategias para recuperar clientes insatisfechos
¿Has pensado alguna vez en poner en marcha estrategias para recuperar clientes insatisfechos?
De acuerdo con 1st Financial Training Services, el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, pero el 91 % de ellos simplemente se irán y no volverán, lo que demuestra la importancia de contar con una estrategia definida que ayude a evitar la fuga de ingresos y a aumentar la retención.
¡En este artículo hemos preparado las mejores recomendaciones para que lo logres!
¿Qué es una estrategia para recuperar clientes insatisfechos?
Una estrategia de recuperación de clientes insatisfechos es un plan estructurado que tiene el objetivo de conseguir que los clientes que se han ido vuelvan a comprar en tu empresa, promoviendo su retención como clientes activos y manteniendo una tasa de abandono baja.
Ten en cuenta que los clientes que regresan no solo van a gastar más en tu tienda con más frecuencia, sino que a veces también ayudarán a traer a nuevos clientes a través de las recomendaciones de boca a boca, por lo que pueden convertirse en clientes valiosos que definitivamente quieres recuperar.
Al mismo tiempo, el hecho de que los clientes se marchen puede proporcionarte información sobre los factores negativos que los llevaron a marcharse, lo que puede ayudarte a recuperarlos de forma más efectiva.
Ventajas de recuperar clientes insatisfechos
Emprender estrategias para recuperar clientes insatisfechos puede traer múltiples ventajas que van desde la generación de una base de datos sólida hasta el ahorro de costos en marketing. Algunas de las más importantes son:
1. Son leads calificados
Los clientes insatisfechos han demostrado que, en primer lugar, han sido clientes alguna vez debido a que necesitan de tu servicio o producto, lo que los convierte en mejores clientes potenciales que los nombres aleatorios de una lista de llamadas en frío.
2. Conocen tu empresa
Los clientes insatisfechos están familiarizados con tu empresa, lo que elimina la necesidad de crear conciencia de marca y educarlos sobre la oferta. Esto implica una reducción del coste de marketing para ellos.
3. Cuentas con datos sobre sus intereses
La tecnología reciente, en particular las bases de datos de clientes más sofisticadas, permite a las empresas aprovechar la información sobre cómo los clientes insatisfechos utilizaron tus productos y servicios antes.
Esto te ayudará a elaborar ofertas de recuperación más exitosas e identificar y perseguir a los desertores más rentables.
4. Puedes reducir la tasa de abandono
Como propietario de una empresa o comercializador, mantener la tasa de abandono de clientes baja es crucial para tu éxito, ya que te garantiza un ahorro de dinero en los esfuerzos dedicados a la atracción de nuevos clientes y te permite aumentar tus ingresos a largo plazo.
5. Es menos costoso que adquirir uno nuevo
Adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener a uno ya existente. Además, los clientes recurrentes suelen gastar más cuando hacen un pedido que los clientes que están comprando por primera vez.
Conoce también cómo medir para mejorar la experiencia del cliente
¿Por qué existen clientes insatisfechos?
Antes de comenzar a recuperar a tus clientes insatisfechos, es importante entender por qué estos clientes abandonan la empresa.
Conocer estas razones puede ayudarte a identificar las áreas de operación defectuosas y, a su vez, a corregirlas para mantener a los clientes satisfechos y a recuperar a los insatisfechos.
Algunas de las principales razones que explican la pérdida de clientes son las siguientes:
- Un mal servicio al cliente.
- Un onboarding de clientes inexistente o fallido.
- Una falta de valor percibido por parte del cliente.
- Mala adaptación del producto al mercado.
- Desvinculación involuntaria (es decir, el pago automático falla, lo que pone fin a la suscripción).
- Causas personales que orillan al cliente a abandonar.
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7 estrategias para recuperar clientes insatisfechos
Ahora que ya conoces las ventajas de mirar hacia los clientes que te han abandonado, te presentamos 7 estrategias para recuperar clientes insatisfechos:
1. Aborda los problemas
El primer paso de una estrategia para recuperar clientes insatisfechos es escuchar al cliente y darles la oportunidad de desahogar sus dilemas no expresados. Cuando un cliente ve que estás dispuesto a reconocer y abordar el problema, le hace pensar en volver a intentarlo.
Una de las mejores maneras de practicar la escucha activa es solicitando comentarios, por ejemplo, a través de encuestas o un sistema PQRS que te ayude a tomar acciones inmediatas para solucionar el problema.
Después de recibir la opinión, agradece a tu cliente y ofrécele una recompensa muy merecida, como puntos de fidelidad, descuentos o muestras de nuevos productos.
Si por alguna razón la opinión fue negativa, aborda el asunto de inmediato. Ignorarla puede empeorar la relación, pero abordarla puede convertir una mala experiencia en una oportunidad para que tu marca brille.
2. Utiliza datos sobre el comportamiento de clientes
Los datos sobre el comportamiento de los clientes se refieren a la información que obtienes utilizando diferentes dispositivos y métodos de recolección, como el seguimiento en línea, las encuestas de satisfacción, las entrevistas, los mystery shoppers, el seguimiento de las redes sociales y los datos de suscripción.
Este tipo de datos proporcionan información clave sobre cómo interactúan tus clientes con tu producto o servicio, y el análisis de dicha información te ayuda a comprender cómo y qué variables están influyendo en tu audiencia.
De este modo, puedes identificar patrones o modelos de comportamiento de los consumidores para poner en marcha las acciones más efectivas para recuperar clientes insatisfechos.
3. Ofrece niveles de precios para captar diferentes segmentos de clientes
Una estrategia de niveles de precios se refiere a la oferta de productos o servicios similares, pero a precios diferentes o únicos orientados a los segmentos de clientes que hayas perdido.
Esta estrategia aumenta los beneficios e ingresos generales, especialmente en los sectores de servicios con estructuras de costes fijos elevados. Aquí, una estrategia de precios por suscripción puede ayudarte a establecer diferentes niveles de precios.
4. Recuerda al cliente las ventajas que le ofreces
Como mencionamos anteriormente, puede que un cliente se haya dado de baja no por un problema con tus servicios, sino por razones personales que le han hecho centrarse en otra cosa, o también es posible que esté buscando comparar otros servicios.
En cualquiera de los casos, puedes demostrar el valor que le has aportado a lo largo de su relación. Recuérdales cómo se han beneficiado de tu producto anteriormente, especialmente si se trata de una relación a largo plazo, y cuantifica también la duración de esa relación.
5. Utiliza anuncios de retargeting
Una de las estrategias para recuperar clientes insatisfechos es crear anuncios de retargeting. El anuncio puede llevar a un producto, pero considera la posibilidad de dirigirlos a un podcast relevante, a un próximo evento o a una publicación del blog.
También puedes asegurarte de que sepan que el anuncio está hecho a medida para ellos. El anuncio será aún más tentador si te centras en productos y artículos estrechamente relacionados con su historial de compras.
Los clientes insatisfechos conocen tu marca y tus productos, por lo que ya están interesados en lo que haces u ofreces, así que también puedes darles el empujón que necesitan enviándoles ofertas específicas y promociones de retorno.
6. Invita a los clientes insatisfechos a tu programa de fidelización
Después de resolver las problemáticas que produjeron la insatisfacción del cliente, es momento de invitarlo a unirse a tu programa de fidelidad con beneficios exclusivos, ya que aquí podrías descubrir una mina de oro para tus esfuerzos de recuperación.
Es posible que estas personas no conozcan el programa o, si lo conocen, no se den cuenta del valor que recibirán a cambio de su fidelidad. Envíales una invitación que sea demasiado buena para perderla, informándoles de las ventajas y ofreciéndoles un incentivo para que se inscriban.
7. Mantén a los clientes informados
Utiliza notificaciones push en tu plataforma web y correos electrónicos personalizados para enviar a los clientes insatisfechos ofertas realmente buenas o un descuento especial. Ser generoso de vez en cuando y recuperar una joya perdida no perjudica mucho a tu negocio.
Sé específico sobre el contenido que deseas transmitir en tu mensaje y adáptalo al segmento particular de tu base de clientes. Establecer una comunicación demuestra que valoras a tus clientes actuales, tanto a los perdidos como a los nuevos.
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Conclusión
Como puedes ver, poner en marcha estrategias para recuperar clientes insatisfechos puede ser más fácil de lo que parece, es por eso que siempre que lo hagas, hazlo de forma sistematizada y tomando decisiones basadas en datos reales sobre lo que tus clientes piensan sobre tus productos y servicios.
Nunca es tarde para recuperar a un cliente, por lo que te recomendamos empezar a actuar desde hoy para que empieces a ver los frutos en el aumento de tus ingresos y la retención.
¿Te ayudamos? Estaremos encantados de escuchar tus necesidades y aportarte nuestro conocimiento para que puedas conseguir tus objetivos info@svalue.es :: Telf. 93 763 84 89
